互联网入口硝烟四起 各银行纷纷推出微信服务平台
2013-08-26
微信4亿用户，这样巨量的群体是谁也不敢掉以轻心的，尤其在这移动互联网时代。互联网时代谁掌握互联网入口谁就会有巨大的话语权，微信无疑把控了其中一个，银行要想融入互联网大潮中，就必须很好地利用这样的互联网平台。因此，自7月招商银行率先宣布推出微信银行之后，各家银行纷纷与微信展开合作，推出微信银行服务平台。一时间各银行的互联网入口大战甚嚣尘上。推荐阅读金融界股灵通微信快速查行情、查压力位最实用的操盘微信[详细]十机构看后市：危机阴影考验2000点证监会四度回应光大事件：定性新型案件中报揭秘：企业年金重仓12股青睐电子股招商配股规模抵10个IPO股东卖股票逃权布局现金为王公司26家手握超百亿成阔佬十大上市公司天价招待费曝光中国已被赌场包围：全球赌场为中国人金融界盈利宝，活期储蓄利率提升1000%
互联网平台入口大战
作为此波银行借助移动互联渠道展开服务的创新者———招商银行于今年3月末率先推出信用卡微信客服。在7月初，招行再度宣布升级微信平台，推出了全新概念的首家“微信银行”，其服务范围从单一的信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。据悉，到目前为止已经有超过200万客户绑定了招行信用卡的微信客服平台。
在这之后的一个多月时间里，各家银行的微信银行或微信营业厅纷纷上线。
那么，为何银行会纷纷抢入微信这个互联网平台？
招行相关人士表示，推出微信银行的优点在于可以大大利用任何碎片时间，让客户可以足不出户就接触到银行业务，大大提高办理效率。
中国网上银行促进联盟专家李小龙表示，首先，因为微信平台现在的用户量太过巨大，而且目前微信已经成为移动互联网的APP门户。客户可以便捷地直接使用微信银行，而无需像以前那样要下载客户端、注册等等一系列动作才能使用网上银行和手机银行。客户“找到”银行的门槛变低了，而且银行的响应速度也变得更快。
当然，也有业内人士表示，从“余额宝”到“各种宝”，互联网企业对传统金融领域的渗透虽然只是搅局者，但确实也给传统商业银行业带来了不小的竞争压力。
有股份行电子银行部人士表示，业内很多人都觉得互联网金融潜力大，都怕不做会被淘汰，现在最重要的是在一切互联网渠道上增加用户黏性。
定位不同诉求各异
由于各行在很短的时间内便纷纷上线微信银行或是微信营业厅，但是，由于时间过于仓促，后台很多事情尚未厘清。因此，在定位上侧重点也就有所不同了。目前看，股份制银行趋向于用微信的公众服务号，大型银行似乎更愿意使用公众订阅号。比如招行、中信、广发银行使用的是微信服务号，而像工行、中行、交行则使用的是微信订阅号。
据记者了解，微信的公众号分析服务号与订阅号，两种公众号不尽相同。微信公众平台服务号，主要是给客户提供服务的，一般是企业做客户服务用的比较多。微信公众平台订阅号主要是提供信息和资讯。服务号与订阅号有三大区别：一，服务号可以申请自定义菜单，而订阅号不能。二，服务号每月只能群发一条信息，订阅号可以每天群发一条消息。三，服务好群发的消息有消息提醒，订阅号群发的消息没有。
正是这种公众号的不同，服务功能也有了区别。以招行微信银行为例，其除了常用的开卡/激活、账户查询、交易提醒、还款等功能外，还有手机钱包支付、商户优惠信息推荐等便民功能，此外，还有一些“应季”的内容优惠信息。
工商银行微信银行所提供的服务包括7×24小时人工咨询、自助查询和资讯获取等，更倾向于内容的运营。
微信客服共同的选择
介于目前微信银行还是新事物，所以很多银行还相对比较谨慎，微信服务功能也相对简单。但无论是银行使用何种公众号，各行推出的微信银行都有共同的属性———微信客服。
招行相关负责人表示，鉴于微信具备信息表现形式丰富、拓展性好、延展性好等特点，同时可支持视频通话等创新功能，微信将会为银行客服带来更广阔的发展空间。
微信客服主要包括智能应答以及人工咨询两方面。对于如何让微信银行对与客户的会话中能智能的进行问答，能更准确的理解人的自然语言，就要求银行后台的数据分析能力更强，系统响应速度更快，对银行的整体要求也更高。根据网友在使用后的反应来看，目前招行微信银行的智能应答是比较人性化的，即使客户在会话中出现错别字也能识别，会话也可以正常进行。
据招行相关负责人透露，上线时其微信客服所能完成的服务项目为79项，占总服务项目的71%，目前服务项目已拓展增至94项，占总服务项目的85%。此外，招行微信客服的日均人机交互数已经达到20万通。
“虽然这种新兴的服务模式对传统客服到底替代了多少，现在还无法给到一个具体数据，但我们确实看到微信绑定的账号中，来电咨询的比例有所减少。这说明微信对传统客服确实有所替代。”上述负责人表示。
诚然，微信银行可以通过智能应答来解决客户一些相对简单的问题，而最终面对复杂的问题时，最终还是要转向人工客服及相关产品部门。
比如平安银行，据了解，其微信银行的陌生客户关注公众微信后，若对热销产品感兴趣，可以直接与分行微信管理人员联系，银行视产品与客户所在区域分派客户经理跟进服务。
风险漏洞需予以关注
由于各银行为争取时间，所以在推出微信银行或微信营业厅时，功能还不多，这也为今后微信银行的发展留下了空间。
虽然我们可以看到微信银行的发展迅猛，但是，一些问题也是各行需要注意。
比如，微信银行的出发点本来是无需复杂手续，直接便捷使用，但是，有专家分析认为，可能是出于安全的考虑，要使用某股份制银行的微信银行还需与该行签约，客户方可使用，这无疑增加了客户的入门门槛。
再比如，某大型银行的微信银行，对客户用微信与该行微信银行会话时，需要输入与相关业务对应的代码，该行的微信才能回复相应业务介绍等。专家认为，这只是将短信银行服务照搬到微信上，这样的微信银行是没有利用好微信的特征，对于功能强大的微信来说，有点大材小用了。
还有就是银行的微信名称过多，不仅有总行级的也有分行级的，标注不直观。还有名称是一样，银行还有空号，需要点击才知道具体。记者在输入一家银行的名称后，微信里显示出多达十几个微信公众号，让人无所适从。
同时，不少业内人士认为，微信银行未来可能会存在一定的风险漏洞，如客户信息造假如何验证等，这一点是微信等软件厂商亟须面对的问题。
虽然一切尚待时间检验，但是，不可否认的是，微信银行正成为继网上银行、电话银行、手机银行之后的又一种为银行用户提供金融服务的互联网渠道。
