天猫预估双十一销售额有望冲击450亿 缴费环节卡壳
2013-11-11
“双11”今日开战，天猫保守估计当日销售额将达300亿元，并有望冲击450亿元。同时，京东、苏宁易购、易迅网、当当网全力参战，也让今年“双11”的阵容达到史上高峰。不过，在不断冲击网购极值的背后，很多购物障碍困扰着消费者。
购物环节：警惕虚假促销
近几年在电商促销中，虽然“全场×折”的宣传成为常态，但实际上不少特价商品在促销前却“离奇”涨价，然后再进行打折。业内人士表示，“先涨价再促销”已经成为电商价格战的常见招式。事实上，面对利润本就不高的电商行业，赔钱的买卖谁也不能经常干，只能是在价格上做文章。
日前针对“双11”，市工商局约见了京东、拉手网、凡客诚品、苏宁易购、当当网、去哪儿网、亚马逊中国等电子商务企业，要求电商企业在冬季网络销售热潮，特别是“双11”期间进一步规范促销行为。
破解之道：虽然有关部门的监管日益加强，但仍无法完全避免虚假促销。业内人士建议，在购买一件商品时，只有在不同网站间进行横向比较，才能知道打折真假。除此之外，还可以下载“一淘火眼”、惠惠购物助手等比价软件，选购商品时，浏览器就会自动展示该商品在其他网站的实时价格，让虚假促销无所遁形。目前，在电商的冲击下，实体店商的折扣力度同样不小，线上线下对比也是避免上当的良策。
支付环节：缴费环节卡壳
有消费者反映，超低折扣的产品往往“狼多肉少”。据商家透露，电商促销期间，“爆款”通常备货量不大，只会一次性提供百余个，但面对数以万计的消费者，抢到的概率低的可怜。不少消费者更是在支付环节卡壳。
去年“双11”期间，大量消费者同时购买和支付，一度造成部分银行网银系统拥堵甚至当机。去年11月11日1时左右，支付宝就通知用户称：由于流量巨大，招商银行的系统出现拥堵现象，建议用户稍后再试或改用支付宝及其他银行卡。另外，中国建设银行网银也由于压力导致系统一度出现当机，用户无法支付。
破解之道：业内人士表示，当上亿人同时下单时，银行系统压力大增，有可能会出现支付卡壳的情况。支付宝账户余额和余额宝这两种方式不占用银行渠道，只要保证余额资金充足，在付款页面输入支付密码后无需跳转页面，一步完成付款，不过需要消费者提前充值。
配送环节：快件爆仓波及
每到“双11”大促，消费者就开始为快递“捉急”。数据显示，去年“双11”期间，淘宝和天猫实现了7600万件包裹，全国快递日最高处理量首次突破3000万件。但在耀眼数据的背后，末端严重爆仓也饱受业界诟病。有消费者曾向北京商报记者反映，去年“双11”下的订单，直到11月底才收到，快递变“慢递”让消费者的投诉在所难免。为了削减中转站的压力，去年不少快递公司取消了上午的揽收班次，以保证足够处理中转及派送的运力。不可否认，限制收寄有助于缓解“双11”期间的运营压力，但随着限制收寄方案的推出，一些快递的剩余配送计划将排队执行，部分地区客户的快递可能需要多等一段时间。
破解之道：业内人士表示，为了确保快递早日出仓，消费者在“双11”网上选购商品时，尽量选打折商品单个购买。据介绍，多件商品按照系统设定需要合单，配送顺序会向后拖延。而且，如果消费者选购的商品无货，这张订单还会被拖延。
各路大鳄抢滩“双11”
今年是“双11”的第五年，参战企业的数量达到史上最高峰。除了天猫主攻O2O，京东再次以3C产品为主力军举办“脱光”行动，易迅网联合微信推出移动扫购，将社交与电商平台结合，国美在线、凡客诚品、乐蜂网等也再度剑指“双11”。
与以往不同的是，此次除了传统电商扎堆“双11”之外，不少非电商也主动触网。中国人民保险、中国平安、国华人寿、国泰基金等知名保险理财企业纷纷上线。汽车行业也开始玩儿转“双11”，易车网上不少车趁机5折特卖。
12大电商承诺4小时内回应投诉
“双11”电商狂欢日在关注低价的同时，北京还组织知名电商保证服务不大折。
日前，针对消费者投诉比较集中的问题，京东、乐蜂网、凡客诚品、小米、苏宁易购等12家电商企业做出八项承诺，其中涉及主动向消费者出具消费凭着、不虚假促销以及工作时间4小时内回复消费者提出的有关商品及使用办法等询问等。
市工商局和市电子商务协会对即将到来的元旦、春节、情人节等销售高峰，引导企业规范经营。其中包括，涉及明示服务条款，不故意拖延或无理由拒绝客户投诉；明示预收款规则；人工客服及及时通讯在线客服至少7×8小时接受消费者投诉，非工作时间的客户投诉相应时间不超过12小时等。
北京商报记者调查发现，目前大型B2C电商在服务方面普遍规范。比如凡客诚品开通24小时客服电话，30天无条件退换货；京东的退货时间是7天，换货时间是15天。不过，在承诺的退换货时间内，有的企业是免费，有的则需要支付返回运费。
